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很多企业在服务方面,对此罗川说

30 11月 , 2019  

铝道网】我们把品牌塑造出来以后就是要和产品进行对接。与产品进行对接,做品牌的时候首先应该想到先把产品做对。你的产品都没有理清楚,那你还做什么品牌。比如说,你的品牌推的是运动鞋的概念,但出来的东西却是非常时尚的。这就让消费者感觉很不对味儿。
品牌要让消费者形成这样的观点,我买你的鞋,你的鞋在某些方面必须是较好的。这就形成了对比性的了解和认知,然后才能对你的品牌有情感依赖。我们知道,情感依赖的人群是不一样的,有喜欢酷的,有喜欢文静的,有喜欢儒雅的,这就有很多分类。运动里面也分很多类,你的品牌定位到底属于哪一类,这一点你一定要明白,不能说今天出一个红鞋,明天出一个绿鞋,后天再出一个蓝鞋,那肯定不行。
消费者都是有感觉的。
我们要试图把品牌的利益与产品的利益对接成功。也就是说,品牌操作是一个综合层面的东西,而不是一个简单的广告操作。这种简单的广告拉动是20世纪90年代末“广告狂潮”形成的一种恶果。现在我们很多企业动不动就找一个策划公司,说为我做一个广告吧,我投入多少钱,希望通过简单的广告行为来树立品牌。这样的想法太天真了,那是不可能的。你明年不投广告试试看,销量肯定会明显下降。当你的产品销量与广告的投放有直接关系时,说明你根本就没有任何品牌可言。
当然,很多企业做广告只是为了销售,为了支持经销商,因为经销商进了你的货,却卖不动,他就不干了。你只要一做广告,销量肯定就会有所改善,经销商就会给你返钱,然后你就能周转起来,然后再做广告。但是,要知道你的每次广告都是在教育产品,其实产品不需要你这么教育,根本就是资源浪费。
消费者都是有情感的,如果你一点点积累,品牌是可以做起来的。
但是,大家为什么推出这款产品,就仅仅是因为这款产品好卖。那么,你的品牌定位又在哪些方面呢?你的产品好卖是因为正好碰到这批人买你的,明年你做就得给另外一批人做思想工作,后年你又给另一批人做,这样的话,你就跟三批人做了思想情感的沟通,可是要知道他们的情感都不在一个点上。而品牌是凝结人的情感的,没有情感的凝结你就不可能有任何品牌。
请记住:品牌永远不是为所有人服务的。如果你都想占着,结果将什么也得不到。比如劳斯莱斯,它如果想要大众汽车的销量,又要保持自己的卓越品质和高贵风格,那将是痴人说梦!

铝道网】同质化的竞争下,你靠什么制胜?我认为一靠细节,你比别人做得更好、更到位;二是靠服务,靠人性化、系统而面的服务。
一、构建服务体系
很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。在一些购物场所,我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸,我们就感觉那种服务意识或水平,跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门,政府部门不用考虑生存的问题,而企业却需要。因此,企业必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度,借此获得长期的发展。
提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。
有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么?
我曾经去过联想深圳的一个维修站,它有一个阳光服务划做的非常规范,从迎顾客进门到为你倒水,帮你检修产品或做相关产品推荐,他都一套流程下来,让顾客感觉非常省心和舒心。
二、建立服务制度 没有制度,就没有执行。
服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。
国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。
案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业
如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。

铝道网】曾拥有众多大公司工作经历的罗川是因何选择加盟当时还属于初创团队的应用汇的,他又有什么把握认为应用汇是一个靠谱的项目?尽管关于这家刚刚拿到4000万元以上融资,告别“初创公司”头衔的团队,各家媒体已经报道的差不多了,不过回溯罗川的过往经历,还是可以为解决上面的疑问找到新的突破口。
“不敢贸然转变”的大企业们
尽管曾身披两家巨头和一家网络新贵的战袍,如今的罗川却并不看好大公司构筑的“帝国”,而对开放平台和小团队竞争情有独钟。罗川说,开放系统能够整合整个平台完备的生产力和创造力。“苹果对社会较大的一个创造我认为是对屏幕或者是输入方式的改变。这种属于时尚革新的变化都存在一个潮流性的问题。苹果作为单独的一家公司,对潮流的创造力是有限的,但一个群体的创造力则是无穷的。”罗川认为,iPhone的价格创造了“数字鸿沟”,而Android设备商和运营商联手成了填平鸿沟的人。基于这样的原因,开放系统将更具备优势。
然而iOS依然是目前开发者可以选择的平台中较好的一个。对此罗川说,他想到的是三五年或甚至更久以后,世界会变成的样子。不仅用户界面将向语音等更自然的方式过渡,就连应用商店本身的模式也有可能遭到颠覆——正在做应用商店的他对此并不讳言。应用商店现在的模式基本是展示、搜索、推荐等等,但未来应用作者绕过商店直接联系用户是非常有可能的。不过他同时认为,成千上万的开发者和上亿用户之间,想完不借助中介还是很困难的,只要应用商店朝着符合用户需求的方向进化,未来一段时间就不会受到根本性的冲击。将来不仅要面对每个用户进行个性化推荐,甚至有可能每个软件都会推出针对单个用户的定制版。
在有了智能终端以后,运营商的“王国”被推翻了,中移动为了保住传统地位推出的MM结果上并不占优势。一个曾经占领优势市场地位的公司在转型期如何保证自己原来的优势不受影响?罗川用他的见闻回答:“一个大企业较大的困难就是对自己的完全否定。微软的DNA认为软件必须要付钱,而免费商业模式是对付费软件模式的颠覆。微软较终必须认识到一个软件的价值是其服务用户获得的收入,但是高管们是不敢贸然转变的。”
“不敢贸然转变”是大企业们的共同特点,也在情理之中。MSN之前给了本地化团队很大的自主性,但这种自主运营的尝试后来被收回了,变成了全球统一方案;MySpace在中国的核心用户群和美国完全不同,两边团队对于找发展方向有不同意见;移动139社区其实是有可能做大的,但也是因为管理层担忧可能的隐私风险,加之作为一个独立团队而言很多的用户数,在移动体系内部并不算特别突出,所以这个项目也被砍掉了。
三个大企业的“内部创业”和较终被否决,也许是促使罗川下决心建立一个自己可以支配的项目团队的原因之一。
“运营商现在的收入是一年几千个亿,微博类社区可能一年几百个亿,我为了发展一年几百个亿的商业模式,转型丢掉了已经确定下来的一年几千个亿的收入,这对运营商来说是一种满悲观的商业模式。”罗川认为,这也是为什么大公司对发展可能颠覆自己本职行业的商业模式不感兴趣的原因。
所以,新的项目和新的创造力,还是更容易在初创团队身上开花结果。

作者:刘永炬2674次浏览

作者:崔自三3444次浏览

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